Квалификация персонала как козырь в конкурентной борьбе

«Трудным для аптек» назвала минувший год исполнительный директор РААС Нелли Игнатьева, выступая в декабре на деловом форуме в рамках выставки «Аптека-2013». Впрочем, фармацевтическая розница уже давно не переживала легких времен. Рост налогового бремени, ставший привычным дефицит кадров, нивелирование высшего и среднего фармацевтического образования... Как аптечным учреждениям выживать, сохраняя доверие покупателей и уважение к профессии аптекаря?

Год 2013-й запомнится еще одним громким вызовом — обозначилась перспектива продаж безрецептурных препаратов в супермаркетах. По мнению исполнительного директора ООО «Здоровые люди. Санкт-Петербург» Татьяны Аполоновой, если такая инициатива станет реальностью, покупатель лишится возможности получать квалифицированную консультацию по препаратам, ведь сотрудники супермаркетов не смогут заменить фармацевтов. Да и сами покупатели вряд ли захотят говорить с продавцами о своих проблемах. Возрастет бесконтрольный прием лекарств, что еще больше усугубит и без того непростую ситуацию с самолечением. Аптекам в этой ситуации остается одно — держать марку, сохраняя доверие покупателей (76% потребителей считают провизоров надежным источником информации о ЛС) и повышая квалификацию персонала.

Ресурс повышения прибыли

«В фармрознице царит острая конкуренция, а значит, успешному аптечному предприятию необходим комплекс преимуществ, — считает бизнес-тренер, канд. фарм.наук Алла Каминская. — Важная составляющая успеха — уровень подготовки персонала. Существующая практика обучения специалистов аптеки на всех этапах вузовской и послевузовской подготовки не предусматривает глубокого изучения таких важных вопросов, как особенности поведения покупателя, прояснение и удовлетворение его потребностей. Грамотно выстроенное корпоративное обучение развивает необходимые бизнесу профессиональные компетенции сотрудников, что ведет к повышению прибыли».

По словам эксперта, у системы корпоративного обучения должны быть три важные составляющие: тренинг-центр, используемый для формирования навыков, дистанционное обучение на рабочем месте и продуктовое обучение, которое может быть организовано при участии компаний-производителей.

«Тренинги по формированию навыков и компетенций должны проходить не реже, чем раз в два-три месяца и сопровождаться отработкой навыков в аптеке, — уверена Алла Каминская. — Дистанционная форма обучения крайне удобна с точки зрения тестирования сотрудников и возможности обучать их без отрыва от работы, но в силу техни- ческих сложностей доступна не всем аптекам. Что же касается обучения продукту, то довольно часто аптеки отдают его «на откуп» медпредставителям. Но ограничиваться только таким видом учебы не стоит. Продуктовое обучение должно быть гораздо шире, чем просто рассказ о том или ином препарате, и включать в себя вопросы прояснения и удовлетворения потребностей клиента,формирования лояльности покупателя». По мнению управляющего партнера Академии телемаркетинга Галины Хаустовой, обучение — отличный мотивационный инструмент, но им нужно уметь пользоваться. «Важно понимать, когда и кому необходимо обучение. Поголовно отправлять весь коллектив на тренинги не стоит. Обучение будетэффективным лишь в том случае, если сотрудник сам заинтересован в получении новых знаний: хочет повысить производительность труда и при этом понимает, что для этого нужно пройти обучение».

Мотивация на учебу

Бизнес-тренер, консультант по управлению персоналом Елена Глущенко напоминает, что обучение сотрудников — всего лишь «кирпичик» в прочном фундаменте успешности аптечного предприятия. Сотрудника мало направить на обучение — нужно четко понимать, чему учить, когда и как мотивировать на учебу, какие карьерные перспективы можно предложить. «Разговорилась как-то с руководителем одной из аптечных организаций. Хвалила сотрудницу, которая отлично проявила себя на тренинге.

Руководитель был удивлен и даже переспросил: о том ли человеке идет речь? Оказывается, на работе сотрудница была безынициативной, могла позволить себе грубость по отношению к покупателям. Отправить сотрудника на тренинг — легко, сложнее донести до него важность применения полученных знаний на практике и работы по принятым в аптеке стандартам обслуживания. Нужно уметь мотивировать сотрудника на такую работу».

Как оценивать такую компетенцию, как обучаемость сотрудника? Есть несколько оценочных ступеней, рассказывает Елена Глущенко. Самая низкая — сотрудник необучаем, не проявляет желания учиться или показывает невысокие результаты обучения. Следующий уровень — компетенция развита недостаточно. Это значит, человек хочет учиться, посещает тренинги, но не умеет применять полученные знания.

Ступень выше — компетенция развита в достаточной степени, т.е. сотрудник не только проявляет желание обучаться и прилагает к этому все усилия, но и успешно применяет знания в повседневной работе. Максимальная планка развития компетенции — уровень наставничества, когда сотрудник не только успешно обучается и использует знания на практике, но и умеет их передавать другим.

Наставничество как ступенька карьеры

Для многих руководителей аптек желание сотрудников расти по карьерной лестнице — трудно решаемая проблема. Слишком низок в аптеках, особенно небольших, карьерный потолок. А значит, удержать талантливых и амбициозных сотрудников непросто. Эксперты видят выход в развитии института наставничества. Наставничество — это не только идеальный вариант обучения на рабочем месте, когда молодой сотрудник получает от старшего профессиональные знания в рамках принятых стандартов, но еще и важный фактор мотивации. Чаще всего в роли наставника выступает заведующая аптекой. Но у нее есть и другие функции, и чаще всего они на первом месте. «Потому что отчет нужно сдать уже через час, а наставничество можно отложить на потом», — замечает Елена Глущенко. По ее мнению, целесообразно возлагать функции наставничества на сотрудников, которые уже выросли профессионально в аптеке, хотят большего и начинают «скучать». «Модель компетенций наставника отличается от компетенций рядового сотрудника. Наставник — это почти руководитель. Он может побудить человека к изменениям, помочь развить свои способности. Наставник работает на укрепление корпоративного духа, транслирует принятую модель работы в аптеке».

Руководитель, начни с себя!

Управляющий партнер компании «Проектирование систем управления» канд.экон.наук Павел Лисовский, рассуждая о способах увеличения прибыльности аптечной сети, отмечает, что успешность организации напрямую зависит от наличия профессиональных, инициативных и обученных сотрудников. Где найти таких? Нанять профессионалов — отличное решение, но их число, особенно в регионах, ограничено. К тому же такие сотрудники стоят дорого и сложны в управлении. Более рациональным шагом, по мнению эксперта, будет найм молодых специалистов, обучение их стандартам обслуживания и всем необходимым навыкам.

«Планируя учебу персонала, директор аптеки должен прежде всего подумать о повышении собственной квалификации, — уверен Павел Лисовский. — Если руководитель недостаточно подготовлен, не умеет быть лидером, не способен мотивировать людей, в этом случае обучение, проводимое даже самыми лучшими тренерами, не принесет результатов».

Елена Григорьева, фото Игоря Чунусова

28.01.2014

архив пресс-центра